La trasformazione digitale è una grande opportunità per le banche italiane in questo decennio. Tuttavia, non può essere vista solo come un aggiornamento tecnologico, ma come un processo di profonda ristrutturazione organizzativa, con il cliente al centro di ogni decisione. Tramite una strategia customer-centric, le banche possono sfruttare le potenzialità della digitalizzazione e dell'intelligenza artificiale per migliorare l'esperienza del cliente e ottimizzare i processi interni.
Interazioni con i clienti
Oggi è indispensabile modernizzare le interazioni con i clienti. In un contesto di crescente concorrenza e margini di interesse ridotti, le banche devono offrire un'esperienza fluida e personalizzata. Questo richiede un cambio di prospettiva: non solo aggiornare la tecnologia, ma rivedere le fondamenta dell'interazione con il cliente. I sistemi legacy, pur avendo supportato la crescita delle banche, oggi ostacolano l'innovazione.
La modernizzazione efficace richiede un approccio modulare, o "modernizzazione progressiva", che permette di evolvere senza stravolgere le infrastrutture esistenti. Partire da un obiettivo ben definito e ridisegnare i processi in base alle necessità del cliente. In questo modo si ottimizzano risorse e tempi, si producono risultati concreti nel breve periodo e si mantiene un focus costante sul cliente.
Cliente al centro
Mettere il cliente al centro significa offrire soluzioni digitali efficienti, e costruire un'organizzazione capace di guardare al cliente da ogni angolazione. Solo così, le banche possono adattare i propri servizi e prodotti alle esigenze specifiche dei singoli utenti.
Un esempio di come le banche italiane possono trarre beneficio dall'AI è dato dal report di Backbase e IDC. Secondo lo studio, molte banche riscontrano difficoltà nei processi di onboarding dei clienti e di richiesta di prestiti, e nella raccolta e gestione dei dati dei clienti. L'AI può risolvere questi problemi, permettendo alle banche di conoscere meglio i loro clienti, anticiparne le esigenze e fornire soluzioni personalizzate in tempo reale.
Ristrutturazione organizzativa rapida
Nonostante queste opportunità, le banche italiane devono muoversi rapidamente. Il settore bancario sta evolvendo, e le nuove realtà fintech, nate digitali e customer-centriche, sono pronte a sfruttare il vantaggio tecnologico. Se le banche tradizionali non modernizzano le proprie operazioni, rischiano di perdere terreno. Questa trasformazione sarà cruciale nel prossimo futuro, quando le banche dovranno diversificare le proprie fonti di reddito, offrendo nuovi servizi, prodotti non bancari e soluzioni di rateizzazione.
La digitalizzazione e l'intelligenza artificiale rappresentano, quindi, una leva potente per il settore bancario, ma solo se le banche sapranno mettere il cliente al centro delle loro strategie. Quelle che riusciranno a cogliere questa opportunità non solo sopravvivranno, ma prospereranno in un mercato sempre più dinamico e competitivo.